コラム
行政書士の初回相談が進む「ヒアリングシート」とは？【行政書士×開業×AI】
Q：行政書士の初回相談で、ヒアリングシートは必要ですか？何を入れれば相談対応の流れが整いますか？
A：口頭だけで進めると情報が散らばりやすいため、標準的な項目をベースにしたヒアリングシートがあると相談の流れが安定しやすくなります。完全なテンプレート化は難しくても、ゴールから逆算した「基本形」を用意しておけば、抜け漏れと手戻りを減らしつつ、事案ごとの追加質問で調整できます。
初回相談は、相手の話を丁寧に聞くほど情報量が増えます。一方で「どこまで聞けば足りるのか」「何を根拠に次の一手（受任判断・必要資料・段取り)へ進めるのか」が曖昧だと、相談対応の流れがぶれやすくなります。
私も開業直後はメモ中心で進めてしまい、後から追加確認の連絡が増えたり、同じ話をもう一度伺う場面が出たりしました。追加確認が1回増えるだけで、電話やメール、記録の見直しで往復1時間ほど消えることもあります。これが10件重なると、場合によっては1営業日が丸ごと消える感覚になることもあります。こうした時間は、本来なら新規受任に向けた面談や、既存案件の文書作成に充てられたはずの時間であり、結果として収益機会の損失（機会損失）につながる場合があります。
そこで使いたいのが、ゴールから逆算して必要情報を定義する「ヒアリングシート」です。
ただ、相談者の相談内容も背景も千差万別です。「ヒアリングシートをテンプレート化するのは難しい」という意見が出るのも自然で、私自身も完全なテンプレート化は難しいと考えています。
それでも、基本形（外せない骨組み）を定義しておくことは無駄ではありません。基本形があるだけで「毎回ゼロから迷う」「必須の確認が抜ける」といった困りごとが減ります。さらに、テンプレートでカバーできない範囲（例外・特殊事情・行政庁の運用差・リスク判断）も見えやすくなり、「ここから先は追加質問が必要」「ここは持ち帰って確認が必要」という線引きがしやすくなります。
本記事では、このヒアリングシートをどう位置づけ、どこを押さえると初回相談が前に進むかを、基礎として整理します。
初回相談をぶれさせないヒアリングシートの位置づけ
口頭だけだと情報が散らばり、判断の根拠が薄くなりやすい
初回相談では「経緯」「現状」「希望」「期限」「関係者」「手元資料」など、話題が行ったり来たりします。口頭中心の進行だと、聞いた情報がつながりにくく、どの要件を満たし、どこが未確定かが見えにくくなります。
私も当初は「とにかく丁寧に聞く」ことを優先してメモを散らしてしまい、見積や次の段取りを組む段階で肝心の一点（期限・名義・過去の手続き履歴など）が抜けていることに気づきました。追加確認が必要になると、相手にとっても二度手間になりやすく、こちらも申し訳なさが残ります。
ヒアリングシートは「ゴール→必要情報」をつなぐための文書
ヒアリングシートは、単なる質問集ではありません。相談のゴール(到達点)を先に置き、そこへ到達するための必要情報を、漏れなく集めるための文書です。
たとえば「申請可否を見立てる」「受任するなら必要資料を特定する」「リスクと次の段取りを説明する」といった相談の終点を具体化すると、聞くべきヒアリング項目が自然に絞られていきます。
相談の終点を「次の一手（判断・資料・段取り）」まで揃える役割
初回相談の価値は、話を聞いて終わりではなく、相手が次に動ける状態を作ることにあります。ヒアリングシートがあると、相談の終わりに次の整理がしやすくなります。
- 今日の時点で分かったこと
- 未確定で追加確認が必要なこと
- 依頼する資料（持参・送付）
- 次回までの段取り
ここで一度、「口頭のみ」vs「ヒアリングシートあり」を、要点3つに絞って比較します。
| 要点 | 口頭のみ | ヒアリングシートあり |
|---|---|---|
| 情報の質 | 話題が往復しやすく、論点が散らばりやすい | ゴールに沿って整理され、論点が残りやすい |
| 手戻りリスク | 抜けに後で気づき、追加確認が増えやすい | 必須確認が残りやすく、追加確認を減らしやすい |
| 相談者の信頼度 | 「伝わったか」が相談者に残りにくい | 整理・確認が見えることで「把握された実感」が残りやすい |
結果として、相談対応の流れが整い、次の一手につなげやすくなります。
ゴールから逆算して作る4ステップ
この章は、営業（相談の入口)・管理(手戻り削減)・実務(要件判断)・教育(再現性)の観点を、筆者が咀嚼して行政書士の現場に落とし込んだ「基本形」です。結論は、ゴール→必要情報→質問順→配置を1枚で通すことです。
ステップ1｜ゴールを定義する（受任後の到達点・成果物の想定）
初回相談の冒頭でぶれないために、まず「この相談で何が言えればよいか」を短く置きます。ポイントは、ゴールを「次の一手」まで含めて定義することです。
例：
- 受任可否の一次判断ができる状態にする
- 追加確認の論点を特定する
- 必要資料と段取りを提示できる状態にする
また、行政書士業務ではゴールが複数になることもあるため、「この場で確定させるゴール」と「持ち帰るゴール」を分けて書けると、安全側で進めやすくなります。
ステップ2｜必要情報を棚卸しする（要件・事実・資料の3区分）
ヒアリング項目は、いきなり質問の羅列にせず、まず次の3区分で棚卸しします。
- 要件：判断に必要な条件（期限、資格、所在地など、分野により異なります）
- 事実:起きたこと・現状（時系列、関係者、既にした対応など）
- 資料：裏付けに必要なもの（証明書、通知書、契約関係など）
この3区分は、相談者への説明にも使えます。「なぜそれが必要か」を言いやすくなるためです。さらに、各項目を「必須／場合によっては」で分けておくと、相談時間の中で優先順位が付けやすくなります。
ステップ3｜質問の順番を整える（入口→深掘り→確認）
順番が崩れると、会話も記録も散らばりやすくなります。おすすめは次の並びです。
- 入口：相談の目的、希望するゴール、期限感
- 深掘り：判断に必要な事実・要件の確認（必須項目から）
- 確認：未確定事項、必要資料、次の段取りの合意
入口で前提が揃うと、深掘り質問の納得感が上がります。確認で締めることで、「この後どうするか」が相談者にもあなたにも残りやすくなります。
ステップ4｜記入欄の配置を決める（チェック・自由記述・提出／確認資料欄）
配置は「後から読めること」「当日迷わないこと」を優先します。相談者の行動につながる提出／確認資料欄(必要書類リスト、持参資料チェック)を置いておくと、相談の終点が「次の一手」までつながりやすくなります。
一般的には次の組み合わせが扱いやすいです。
- チェック欄：必須確認(Yes/No、該当/非該当)
- 自由記述欄：個別事情（経緯、例外、背景）
- 提出／確認資料欄：必要資料（持参・送付のチェック）
この配置が良いところは、単に記録が整うからだけではありません。相談者は、先生がヒアリングシートにチェックを入れる動作や、整理された確認の流れを通じて、「正しく把握してもらえた」という安心感を覚えることがあります。これは記録以上に、信頼を積み上げる要素になり得ます。
私も最初は自由記述中心で作り、後から読み返すと要点が拾いにくくなりました。チェック欄を増やすと、相談中の確認が速くなり、抜けも減りました。
初回相談で使う運用ルール
運用は複雑にしない方が続きます。基本は、事前に埋められるところは埋める／当日は確認に集中する／終わりに未確定を切り分けるです。
相談前｜事前記入にするか、当日記入にするかを決める
事前記入は情報が揃いやすい一方で、相手の負担が上がります。当日記入は負担が軽い一方で、相談時間を使います。新人のうちは、必須項目だけ事前、詳細は当日というように分けると運用しやすいです。目的はあくまで「相談のゴールに必要な情報が揃うこと」です。
相談中｜聞き取りと記録を分けて、抜けを減らす
相談中に「聞く」「書く」「考える」を同時にやると、抜けが出やすくなります。ヒアリングシートがあると順番が固定されるため、記録負担が下がります。
私も最初はメモに集中しすぎて相手の表情を見落とし、説明のタイミングを逃したことがありました。ヒアリングシートを軸にしてからは、手元に視線を落とす時間が減り、相談者と目を合わせながら「本当に困っている点」を掴む余裕が出ました。結果として、必要な深掘り質問も出しやすくなりました。
相談後｜不足情報を「追加確認」と「依頼資料」に切り分ける
相談が終わったら、未確定事項をそのままにしないことが重要です。
- 追加確認:質問で埋まるもの(事実関係、過去対応の有無など)
- 依頼資料:資料で確定させるもの(証明書、通知書など)
と切り分けて示すと、相談者が動きやすくなり、手戻りも減りやすくなります。
経験に裏打ちされた精度へ近づける見直しポイント
完成形を一気に作るより、実務で起きたズレを文書へ戻す方が、短い距離で精度が上がりやすいです。
そして私の見聞きする範囲では、相談対応が「職人芸(勘)」に寄りすぎていて、ヒアリングの型が文書として整理されていないケースも一部にあります。だからこそ、基本形を持つだけでも、相談者から見た印象は変わりやすいです。
「手戻り」が出た箇所をヒアリングシートに戻す
追加連絡が発生したとき、「どのヒアリング項目が足りなかったか」をヒアリングシートに反映します。私も「毎回違う追加確認」が続いた時期があり、原因をたどると、必須確認がヒアリングシートに入っていないだけでした。手戻りを「次の改善点」として回収すると、ヒアリングシートは育ちます。
分岐を増やしすぎず、基本形＋例外で運用する
作り込みすぎると、分岐が増えて読みにくくなり、結果として使われなくなりがちです。まずは基本形を1枚にして、例外は「追加質問メモ」程度に留めます。テンプレートでカバーできる範囲（基本の漏れ防止）と、できない範囲（個別判断・例外対応）を分ける意識が、運用を続けるコツです。
イレギュラーの見抜き方（追加質問の基準）を文書に添える
例外対応は「全部を先回りする」より、「気づける基準」を置く方が現実的です。
たとえば、期限が極端に近い、関係者が多い、過去に不許可・不受理がある、などの「追加確認フラグ」を小さく添えておくと、初回相談でも見落としが減ります。
AIを使って楽にする2つの場面と、任せない1つの線引き
場面1｜項目の候補出しを「整理・言語化」の補助に使う
ヒアリング項目は、経験が浅いほど「何を聞けばいいか」が見えづらいものです。AIは、この段階での候補出しや整理・言語化の補助として役立つ場合があります。
ただし、候補をそのまま採用すると、分野・地域・運用に合わない項目が混ざることもあります。最終的に採用するかは人が決める、という前提が必要です。
場面2｜ヒアリングシートのドラフト(たたき台)を整える
ゼロからヒアリングシートを作るのが負担なとき、AIでドラフトを整える発想は現実的です。特に「構成」「言い回しの統一」「チェック欄の形」など、骨格のたたき台に向いています。
ここでも大切なのは、あなたの業務で使える形に直すことです。経験に裏打ちされた知識で精査するほど、相談対応の流れに合ったヒアリングシートになっていきます。
線引き｜要件判断・リスク説明・最終確認は人が担う
AIは便利でも、要件判断やリスクの説明、最終確認まで任せるのはおすすめしません。相談者の個別事情を踏まえた判断、誤解の芽を摘む言い方、記録の残し方は、実務者の役割です。AIはあくまで補助線として置くのが安全です。
トラブルを避ける4つの注意点：守秘・誤認・過不足・記録
個人情報・守秘の観点で、保管と共有の範囲を決める
ヒアリングシートは個人情報の塊になりやすい文書です。紙・データの保管場所、持ち出し、共有範囲を先に決めておくと安心です。AIを補助で使う場合も、取り扱う情報の範囲や、誰が最終確認するかといった線引きが重要になります。
誤認を防ぐための確認(言い回し・確認欄)の持ち方
人は言い間違い・聞き違いをします。だからこそ、重要事項には確認欄が効きます。
例としては、日付・名義・所在地・期限・相手方の特定など、後から覆ると手戻りが大きい項目です。
聞きすぎ／聞かなさすぎを避ける「目的別」整理
ヒアリング項目が多すぎると相手が疲れ、少なすぎると判断できません。ステップ2の3区分(要件・事実・資料)に戻り、「今日のゴールに必要な範囲」に絞ると過不足が整います。
相談記録としての扱い(いつ・誰が・何を確認したか)
ヒアリングシートは、相談記録にもなります。「いつ・誰が・何を確認したか」が後から追える形にしておくと、引き継ぎや追加対応が楽になります。記録の粒度は、あなたの業務設計に合わせて調整するとよいでしょう。
まとめ：次にやる1つのことと、実践編で扱う範囲
まずは「ゴール→必要情報→質問順→配置」の1枚を作る
初回相談で悩むときほど、やることを増やすより、基礎を1枚にまとめる方が進みます。
- ゴールを定義する
- 必要情報を棚卸しする(要件・事実・資料)
- 質問順を整える(入口→深掘り→確認)
- 配置を決める(チェック・自由記述・提出／確認資料欄)
この1枚があるだけで、相談対応の流れは安定しやすくなります。結果として、追加確認や手戻りに消える時間を減らし、相談者への説明にも余裕が出やすくなります。
実践編について
実践編では、AIを「候補出し」「ドラフト整理」に使う具体的な進め方と、守秘・品質を保ちながらヒアリングシートを更新していく型づくりを扱います。本記事で作った1枚を、実務で育てていくイメージです。ぜひ続編もご覧ください。
脚注
※本記事では、初回相談で必要情報を整理するための確認票・受付票・チェック表などを総称して「ヒアリングシート」と呼びます。
※分野(許認可、相続、法人関連など)により必須のヒアリング項目は変わるため、ゴールから逆算して調整してください。
免責
本記事は一般的な情報提供を目的としたもので、個別事案への法的助言を行うものではありません。具体の手続きや判断は、関係法令・行政庁の運用・事案の事情により異なる場合があります。
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